Les petites manies des collègues, des managers, peuvent agacer, voir énerver. Entre le collègue qui stresse au moindre imprévu, celui qui pinaille et celui qui est hermétique au changement, l'ambiance peut vite devenir pesante, et le conflit peut apparaitre. Même en télétravail.
Commençons par les conflits. Est-ce qu’il y en a beaucoup ?
Les occasions de conflits sont nombreuses dans l’entreprise comme dans toute communauté humaine. On est jaloux de la promotion de son voisin. Un client est insatisfait d’une prestation, un collègue qui a obtenu un temps partiel et pas moi alors que je le demandais depuis des années.
Le conflit résulte souvent de non-dits et émerge entre des personnalités qui ont du mal à se comprendre et à s’entendre.
Sommes-nous tous égaux face aux conflits ?
La capacité à gérer les conflits est très variable d’un individu à un autre. Mais en règle générale, on n’est pas à l’aise avec le conflit parce que nous ne sommes tout simplement pas à l’aise avec le fait d’être en opposition avec une autre personne. Pourtant le conflit existe et il peut même être utile car il libère la parole. Le conflit permet également de mieux se connaître, de comprendre ses limites et ainsi de mieux pouvoir les signifier à l’autre afin d’éviter les futures situations de crise ou de conflit.
Mais il y a des personnes plus faciles que d’autres ?
Oui, je vous invite à relire le livre de Robert Sutton « Objectif zéro sale con ». Un véritable petit guide de survie face à toutes ces personnes nuisibles qui dégradent l’ambiance de travail et altèrent profondément la performance de l’entreprise.
Que faire face à une personne colérique ou impulsive ?
Faire face à cette personne ou plus globalement aux personnes toxiques, est parfois impossible. Cela étant, quelle que soit cette personne : client, fournisseur, collègue, patron ou collaborateur, il ne faut pas laisser s’installer ce genre de comportement. Car, sans limites, la personne continuera à agir ainsi.
Pour les conflits du quotidien auriez-vous un truc facilement applicable ?
La méthode sandwich ou la critique en sandwich est une manière d’avancer une critique en l’enrobant de compliments. Comme dans un sandwich, placer la critique entre deux compliments. Cependant, il subsiste un risque que les critiques ne soient pas suffisamment claires et qu’il n’y ait pas d’amélioration. Cette approche permet de créer une atmosphère moins pesante pour la discussion, et de prendre du recul. La personne ainsi critiquée devrait donc être plus réceptive à l’évaluation.
Concrètement comment peut-on s’y prendre ?
Notre façon d’agir variera en fonction de notre positionnement vis-à-vis de cette personne. Si je suis son responsable hiérarchique, ma réaction consistera à éloigner la personne, éteindre le conflit. Puis de la convoquer pour un entretien de « recadrage » ; lui indiquer que son comportement est inadmissible et l’avertir du risque de sanction.
Et si c’est mon patron qui est colérique ?
C’est souvent plus compliqué dans ces cas-là. Il faut demander un entretien formel à son responsable pour revenir sur la situation et cette réaction jugée disproportionnée. Si rien ne change, il ne faut pas hésiter alors à en parler à la RH, son N+2 ou son médecin du travail.