Nathalie Cardon (NC) : Comment, au sein d’une entreprise, traverser les conflits entre un collaborateur et son manager ? Pour en parler, je reçois Jacques de Scorraille, Fondateur d’Ecclésia RH et auteur d’un ouvrage paru récemment aux Editions Artège : « Heureux comme un chrétien au travail, oui, c'est possible ! ». Être heureux au travail dans des périodes de tension ; Jacques de Scorraille, quelles sont les clés pour gérer les conflits, traverser et sortir de ces tensions, parfois avec des collègues de travail, parfois avec sa hiérarchie ?
Jacques de Scorraille (JS) : Ce qui est important déjà, c'est d'avoir une hygiène de vie générale qui soit bien posée. En effet, le travail est un lieu difficile aujourd'hui pour tout un tas de raisons. Cela peut provenir du marché sur lequel on se trouve qui est compliqué ou de relations en interne qui sont difficiles, ou tout autre raison. Si la personne a un équilibre de vie qui est lui-même compliqué, sa vie professionnelle peut devenir insupportable. Comment avoir des relations sereines lorsque dans sa vie personnelle et/ou professionnelle cela bouge en tous les sens au point qu’on ne sache plus où on en est. A la moindre difficulté supplémentaire venant du côté du travail ou du côté familial, ça va exploser parce qu'on n’a plus la capacité de gérer.
Sur le plan chrétien, on peut rappeler que la vie familiale est première à la vie professionnelle. Pour les personnes mariées au sein de l’Eglise catholique, la vie familiale est d'ordre sacramentel aussi, quand on se pose la question entre son travail ou sa famille, il faut se rappeler que la famille est première. C'est le lieu du ressourcement naturel. Donc si dans mon travail je suis en tension, il est essentiel que déjà, dans l'univers familial, les choses soient relativement sereines pour pouvoir justement faire face à ces tensions dans lesquelles je me trouve dans la journée. Si en revanche, la situation familiale est complexe, cela risque d’être difficile au travail.
NC : Un salarié dans son entreprise est en tension avec un de ses collègues, voire l'ensemble de ses collègues. Comment doit-t-il s'y prendre en tant que salarié par rapport à ses collègues, pour retrouver sérénité, pour retrouver communication, cordialité ?
JS : La règle de base dans la gestion des tensions, c'est de maintenir le dialogue, de se parler. Je reviens sur des propos tenus lors d’un précédent entretien avec vous Nathalie. Dès qu'une brindille commence à apparaitre dans la relation, un petit caillou s’installe dans la chaussure. Je crois que c'est vraiment essentiel de dire ce qui ne va pas, ce que l'on ressent. Parler de soi plutôt que parler des autres. Si on commence à dire « voilà ce que tu as fait, tu es nul parce que tu as fait ceci ou cela », je parle de l'autre, je l’enferme « dans une boîte », il n'aime pas ça. Et du coup, on monte d'un cran. Alors que si on parle de ce que l'on ressent soi-même, « voilà ce que tu me dis » : « Ça m'a fait de la peine parce que ça a touché des choses douloureuses pour moi et donc je voulais te le partager ». Lorsque je parle de moi, il est plus difficile pour son interlocuteur de nier le sentiment qui vous habite. Il est important d’aider l'autre à comprendre l'impact de ce que lui-même à générer de négatif par son action.
NC : Vous donnez un outil de la communication non violente.
JS : Oui, c'est une base de toute communication non violente. Il vaut mieux parler de soi plutôt qu’enfermer l'agresseur ou juger l'agresseur qui, se sentant attaqué, va nécessairement répondre. Si moi-même je suis dans une situation d'instabilité, par ailleurs, avoir cette capacité à ne pas réagir émotionnellement en donnant un coup, coup pour coup, est difficile. Si je ne développe pas cette résistance personnelle ou cette capacité personnelle à réguler les conflits, cela va devenir très vite un « jeu de ping-pong ». Ce sera infernal pour soi, pour les autres, pour l'environnement qui vit ce conflit.
NC : Alors on parle de conflits. Comment les traverser ? Comment désamorcer aussi un conflit relationnel ? S'il y a conflit relationnel dans une entreprise, avec sa hiérarchie, son manager par exemple.
JS : Voici une petite méthode toute simple.
NC : Alors prenez des notes chers auditeurs.
JS : Je ne sais pas à quelle heure va passer cette émission, mais cette méthode est pour ceux qui sont près des repas ! Il s’agit de la méthode « sandwich ». Quand vous voulez dire quelque chose de difficile à quelqu'un, déjà il faut lui demander l’autorisation d’aborder le sujet : « Nathalie, est-ce que vous seriez d'accord pour qu’on se voit un petit moment ? J'ai quelque chose à vous dire qui n’est pas facile, j’aimerais prendre un temps pour cela. » 1ère étape : demander à l'autre l'autorisation de mettre le sujet sur la table. En général la personne répond oui. A ce moment-là, vous allez vous retrouver autant que possible dans un lieu neutre. Au début de l’échange je vais commencer par vous renouveler la confiance de fond que j'ai pour vous. Je vous donne la couche tendre du sandwich, le pain en quelque sorte : « voilà ce que j'aime dans ce qu'on fait ensemble » en étant concret dans ce que vous exprimez. En somme, rappeler les ancrages de votre relation. Ensuite vous pouvez passer aux faits : « la semaine dernière, tu as invité untel à ton émission ou tu as fait ceci ou tu as fait cela. Moi, ça m'a fait de la peine pour telle raison ». Donc là, vous parlez de vous et vous dites ce que vous avez ressenti dans ce moment-là. Vous continuez : « Je voulais le partager, parce que ça me semble important, que tu prennes conscience que cette façon de faire à mon égard ou à l'égard de l'équipe, n'est pas passée. Et donc, plutôt que de réagir violemment devant les autres, je préférais te le dire en tête à tête. »
Dans le cadre de cet entretien, vous allez dire ce que vous avez à dire et ce qui est important pour vous. Et puis, une fois que vous l'avez dit, vous allez remettre une couche de tendre. On va dire que le dur est la viande au milieu du sandwich. Si la remarque n’est pas entendue, on peut mettre un peu de moutarde s’il le faut, mais pas trop ! Pour terminer on va remettre une couche de tendre : « Merci d'avoir accepté de prendre ce temps pour que je puisse te dire cela. Je souhaite te redire le plaisir que je prends à travailler avec toi et encore tout le désir que j'ai de poursuivre notre relation de travail. J’espère qu'à l'avenir, on aura d'autres occasions de pouvoir partager sur ce qui est important pour l’un ou l’autre, de manière à construire une belle relation de travail. »
NC : Donc dire ses émotions, dire ses sentiments. Et puis vous employez « merci », donc remercier aussi.
JS : Oui, il y a une attitude finalement de bienveillance à chercher. Quand on a en face de soi quelqu'un qui est plutôt dans la manipulation, qui a tendance à travestir la réalité des choses, qui est de mauvaise foi, c’est plus difficile.
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NC : Vous employez le terme de manipulation. La manipulation existe aussi dans le monde du travail aujourd'hui. Comment contourner celui qui pourrait avoir ponctuellement dans son autorité de chef cette tendance à manipuler ?
JS : Déjà il faut repérer la manipulation. Une fois qu’elle est repérée. Il nécessaire de montrer au manipulateur une ou des situations où il vous manipule. Un, cela peut l’aider, si besoin, à en prendre conscience ; deux, cela lui montre que vous n’êtes pas dupe.
Au total, si l’organisation dans laquelle vous êtes est toxique à votre égard, vous n’avez pas nécessairement à vous transformer en martyr ou en sauveur. La question de quitter votre travail peut alors se poser.
Est-ce que je suis bien à ma place là où je suis aujourd'hui ? Dans une vie professionnelle, il n'est pas anormal de changer de contexte de travail, de changer de poste au sein d'une même organisation ou de changer d'organisation pour se renouveler, pour se confronter à de nouvelles personnes, pour vivre de nouvelles expériences qui vont nous tirer en avant et qui vont éviter finalement qu'on s’enkyste. Par peur, on peut s'installer dans un endroit et se figer au point qu'on ne voit plus ce qui bouge autour de nous. On n'est plus en capacité soi-même de bouger et donc on n'a plus cette souplesse nécessaire à une vie à la fois intellectuelle et une vie professionnelle qui soit dynamisante. Eviter les conflits c’est aussi s'enrichir de contacts nouveaux, de relations nouvelles, de missions nouvelles.
NC : Au fond, vous parlez d'être fécond dans son lieu de travail ?
JS : Dès lors que je sens que je ne porte plus de fruits dans ce que je fais, je peux me poser la question de me dire : « est ce que je suis au bon endroit ? » Donc, c'est essentiel de rentrer dans ce discernement, de se dire : « Mais finalement, quelle est ma fécondité ? quel est le fruit que je porte ? » ou bien « Est-ce que je pourrais porter éventuellement un fruit plus grand ailleurs ? ». Être chrétien c’est être réaliste et c’est construire sa vie sur l’Espérance, changer de route consiste à entrer sur un nouveau chemin d’Espérance. N’ayons pas peur d’aller porter du fruit là où l’on nous attend !